Jak wygląda idealnie rozpatrzona reklamacja? Nie ma na to wzoru, ale chyba nie ma nic bardziej frustrującego niż przeczytanie kolejnej, skopiowanej formułki z przeprosinami. Zdarzają się jednak przypadki, że dział reklamacji działa trochę kreatywniej i pozwala sobie wyjść poza schemat.
Cała sytuacja miała miejsce w Wielkiej Brytanii i zaczęła się od wysłania e-maila przez wkurzonego konsumenta:
Cześć, byłem w waszym sklepie kilka dni temu i kupiłem kanapkę. Na załączonych obrazkach widać, że na półce widnieje cena 1.90 funta tymczasem musiałem zapłacić 3 funty. Będę wdzięczny, jeżeli zwrócicie na moje konto różnicę w cenie.
Pozdrawiam,
Bill Bennett.
Od razu przyszła odpowiedź:
Drogi Panie Bennett.
Dziękuję za wysłanie e-maila dotyczącego zakupionej kanapki. Jest mi przykro, że przepłaciłeś za zestaw z łososiem. Niestety, nie mogę zwrócić różnicy w cenie na twoje konto, jednak jeśli podasz mi swój adres, będę szczęśliwa wysyłając ci kartę podarunkową.
Niestety, karta wcale nie przyszła...
Wciąż nie otrzymałem karty, mogę prosić o poradę?
Bill
I ponownie szybka odpowiedź działu reklamacji:
Dziękuję za kontakt.
Przykro mi, ale jeszcze nie wysłaliśmy twojej karty podarunkowej. Proszę podaj mi swój adres i wyślemy ją tak szybko jak to możliwe.
Tym razem jednak zniesmaczony klient postanowił poprosić o coś więcej...
Anne, mój adres to xxx. W związku z tymi niedogodnościami chciałbym dodatkowo narysowanego ręcznie uśmiechniętego dinozaura załączonego do karty podarunkowej. Ufam, że będziecie w stanie spełnić moją prośbę.
Wkrótce Bill otrzymał list od firmy Marks & Spencer:
Drogi Panie Benett,
Dziękuję za kontakt i przykro mi z powodu twojego przepłacenia za kanapki z łososiem.
Jak ustaliłem z moimi znajomymi z pracy - Tracey i Anne - otrzymujesz kartę podarunkową o wartości 5 funtów jako rekompensatę.
Dołączam również ręcznie namalowanego uśmiechniętego dinozaura. Rysunek nigdy nie był moją mocną stroną, ale mam nadzieję, że docenisz moją pracę.
I załącznik przypięty z drugiej strony:
Dobra, dobra. Chwila. Chcesz sobie skomentować lub ocenić komentujących?
Zaloguj się lub zarejestruj jako nieustraszony bojownik walczący z powagą